㈠ ITSM介紹
ITSM，全稱為IT服務管理，是一種系統化的方法論，旨在幫助企業有效地規劃、研發、實施和運營IT系統。其根源可追溯至1980年英國國家電腦局(CCTA)開發的ITIL（IT Infrastructure Library），它為IT部門提供了一套標准化的管理框架，從規劃到運維，涵蓋了一系列流程和活動。目前，ITSM在國際上得到了廣泛的認可，但在國內的認知度相對較低。
國際權威機構Gartner定義ITSM為通過服務級別協議(SLA)確保IT服務質量的協同流程，集成了系統管理、網路管理等技術活動，以及變更管理、問題管理等流程。而ITSMF強調的是以流程為導向，客戶為中心的方法，強調流程、人員和技術的結合，以提升組織的IT服務水平。
在國內，由於信息化起步較晚，企業往往更側重於技術工具的使用，如網路管理、系統管理，但ITSM關注的是流程的標准化和人員素質的提升。例如，一汽大眾引入ITSM的原因包括：統一用戶聯系點，量化IT部門工作，豐富問題知識庫，提升服務人員能力，預測資源支持，主動問題處理，以及提高客戶滿意度。此外，ITSM還有助於降低管理成本，如寶潔公司在採用後節省了48%的費用。
ITSM (IT Service Management，IT服務管理 )，它是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素 ---標准流程負責監控IT服務的運行狀況，人員素質關繫到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。這三大關鍵性要素的整合使ITSM 成為企業IT管理人員管理企業IT系統的法寶和利器。 「IT服務管理」是一套面向過程、以客戶為中心的規范的管理方法，它通過集成IT服務和業務，協助企業提高其IT服務提供和支持能力。