㈠ ITSM介绍
ITSM，全称为IT服务管理，是一种系统化的方法论，旨在帮助企业有效地规划、研发、实施和运营IT系统。其根源可追溯至1980年英国国家电脑局(CCTA)开发的ITIL（IT Infrastructure Library），它为IT部门提供了一套标准化的管理框架，从规划到运维，涵盖了一系列流程和活动。目前，ITSM在国际上得到了广泛的认可，但在国内的认知度相对较低。
国际权威机构Gartner定义ITSM为通过服务级别协议(SLA)确保IT服务质量的协同流程，集成了系统管理、网络管理等技术活动，以及变更管理、问题管理等流程。而ITSMF强调的是以流程为导向，客户为中心的方法，强调流程、人员和技术的结合，以提升组织的IT服务水平。
在国内，由于信息化起步较晚，企业往往更侧重于技术工具的使用，如网络管理、系统管理，但ITSM关注的是流程的标准化和人员素质的提升。例如，一汽大众引入ITSM的原因包括：统一用户联系点，量化IT部门工作，丰富问题知识库，提升服务人员能力，预测资源支持，主动问题处理，以及提高客户满意度。此外，ITSM还有助于降低管理成本，如宝洁公司在采用后节省了48%的费用。
ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。 “IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。